ITIL چارچوبی عمومی است بر پایه تجارب کاملاً موفق سازمان‌های پیشرو در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌منظور ایجاد محیطی IT محور، مبتنی بر خدمات و متمرکز بر اندازه‌گیری و بهبود مستمر کیفیت خدمات، از دو بعد مشتری و کسب‌وکار، که این تمرکز را می‌توان عامل اصلی موفقیت ITIL در دنیا تعریف کرد. به همین دلیل سازمان‌هایی که از تکنیک‌ها و فرآیندهای آن استفاده کرده‌اند، نتایج اثربخش و عواید کلیدی خود را مرهون اثرات این تمرکز بیان می‌نمایند. همچنین ITIL با ارتقا اثربخشی اجرایی فعالیت‌ها موجب افزایش هم‌راستایی میان اهداف IT و کسب‌وکار می‌گردد.
مفهوم چرخه‌ی عمر خدمت در ITIL طرحی نو بسیار تعیین‌کننده است. چرخه‌ی عمر مدلی است كه نحوهی سازمان‌دهی مدیریت خدمت، ارتباط و تأثیرگذاری عناصر مختلف چرخه را نشان می‌دهد.
چرخه‌ی عمر خدمت ITIL از پنج گام اصلی تشکیل‌شده است:
راهبرد خدمت: روش‌هایی را برای شناسایی خدمت و سنجش آن با در نظرگرفتن میزان ریسك یا ارزش تولیدی، ارائه می‌کند.
طراحی: نحوهی تولید و عملیات خدمت
عملیات: فرآیندهای اساسی عملیات مانند، مدیریت مشکلات و رویداد را دربرمی‌گیرد.
انتقال(تحویل): فاز انتقال بر مدیریت تغییر تمركز دارد.
بهبود مستمر خدمت: فاز بهبود مستمر خدمت، روش‌های بهبود خدمات را مدنظر قرار می‌دهد.
علیرغم این‌که ITIL یکی از رایج‌ترین چارچوب‌های مورداستفاده است، عموماً سازمان‌ها در پیاده‌سازی آن با چالش‌هایی روبرو هستند. پذیرش کامل ITIL ممکن است سال‌ها به طول بیانجامد و این نیازمند درگیری کارکنان و مدیران است. لذا سازمان‌ها ابتدا باید با بررسی وضع موجود و فاصله تا وضع مطلوب، فرآیندهای اصلی موردنیاز را سنجیده و بر اساس آن، تغییرات سازمانی مربوطه را با کمک مشاوران خبره انجام دهند. وجه تمایز مشاوره این سیستم توسط شرکت پیشگامان کی‌پاد، تمرکز بر روی سفارشی‌سازی فرآیندهای اساسی و تأثیرگذار بر روی استفاده و پذیرش ITIL است. پیاده‌سازی فرآیندهای بهبودیافته و سفارشی‌شده مدیریت ظرفیت، مدیریت تغییرات و مدیریت مشکلات، وقایع و حوادث با اقتباس از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و استاندارد ISO 27001 توانسته است در نرم افزار INFOPOD، دلیلی بر افزایش اثر بخشی این سیستم باشد.
لازم به ذکر است که در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و ریسک‌های آن شناسایی و مدیریت نشود. بنابراین به‌کارگیری آن برای هر سازمان استفاده‌کننده از خدمات فناوری اطلاعات یکی از ملزومات است. نسخه سوم ITIL در حال حاضر به‌طور گسترده در اروپا، آمریکا، خاورمیانه، آفریقا و سایر مناطق جهان مورداستفاده قرار می‌گیرد.
درمجموع اهمیت و ضرورت استفاده از ITIL را می‌توان در موارد زیر خلاصه نمود:
افزایش رضایت مشتریان
مستقل بودن از سكوهای عملیاتی
سازگاری با استاندارد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات 2011 :20000 ISO
بهینه‌سازی استفاده از منابع ( IT، مالی، نیروی انسانی، دانش فنی و...)
بهبود كیفیت در کلیه نرم‌افزارها، برنامه‌ریزی‌ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
قابلیت اندازه‌گیری كیفیت خدمات
ایجاد یك ساختار مشخص، ملموس و قابل‌اندازه‌گیری برای عملیاتی کردن تجارب برتر فناوری اطلاعات
آنچه ITIL را از سایر استانداردها و متدلوژی‌های نام برده شده در زمینه مدیریت خدمات متفاوت می‌سازد تعیین چارچوب فرآیندهای مورد نیاز در ارائه خدمات است.
به كار نبستن به روش‌ها، ابزارها و متدولوژی‌های مناسب برای شناخت نیازهای نحوه ارائه و مدیریت خدمات، عدم پیاده‌سازی و در مواردی عملیاتی کردن نادرست ITIL در ایران، سبب هدر رفتن منابع و نیز، نارضایتی مشتریان و مخصوصا بخش‌های مرتبط با فناوری اطلاعات در سازمان‌ها شده است. علت عدم استقبال سازمان‌های ایرانی از این متدولوژی، اعتقاد به طراحی و پیاده‌سازی تمامی فرایندها و دستورالعمل‌های ITIL به صورت هم‌زمان در سازمان می‌باشد، در صورتی که فرآیندهای ارائه‌شده در این متدلوژی را می‌توان مطابق با اهداف و نیازهای کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلند‌مدت سازمان به صورت از قبل برنامه‌ریزی شده پیاده‌سازی و عملیاتی نمود.
هدف شرکت پیشگامان کی‌پاد از مشاوره و پیاده‌سازی ITIL، كمك برای دست‌یابی به چنین شناختی در سازمان‌ها می‌باشد، در این صورت با آنالیز وضع موجود سازمان و ارائه طرح استراتژی سرویس، می‌توان ارائه‌ی خدمات را به صورت نظام‌مند و بر اساس نیازهای وظیفه‌مندی و غیر وظیفه‌مندی مشتریان و با کیفیت و سرعت بالاتر ارائه کرد، ضمن این‌كه هزینه‌های پشتیبانی حاصل از عدم تناسب و سرویس‌دهی غیر حرفه ای به مشتری كاهش می‌یابد.
به عنوان مثال ITIL بیان می‌کند که در Service Desk نیاز است تا یک تابع به همراه 10 فرآیند زیر فراهم شود:
مدیریت حادثه
مدیریت مسئله
مدیریت تغییر
مدیریت دسترس پذیری
مدیریت انتشار
مدیریت پیکربندی
مدیریت سطح سرویس
مدیریت مالی
مدیریت دوام خدمات IT
مدیریت ظرفیت
اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري اطلاعات سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخ‌گويي به نياز مشتريان را دارد، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و همچنین با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود.
در ساختار جديد فعاليت‌هايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري، سطح استمرار، سطح امنيت، ظرفيت‌هاي لازم، و ... ) در فرآيندهاي جداگانه هم‌سطح (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روال‌ها و متدهاي ارتباط بين فرآيندها مي‌باشد، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي‌گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه‌اي به صورت عمودي حذف شده و باكاهش زمان‌هاي پاسخ‌گويي به ذی‌نفعان، ارزش خدمات افزايش مي‌يابد.
در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه به واسطه پياده‌سازي ITIL در درون يك سازمان محقق خواهند شد. اين منافع به صورت مالي، كارمند، نوآوري، داخلي و همچنين منافعي دسته‌بندي شده‌اند كه مستقيماً روي سازمان مؤثر هستند.
منافع تجاري مدیریت سرویس
كيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي کسب و کار با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاري
پشتيباني معتبر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk
مشتريان و سایر پرسنل شرکت، مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين آن لازم است
بهره‌وري افزوده سازمان، كارمند و مشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT
روابط كاري بهتر بين پرسنل و واحدIT
افزايش رضايت کاربران واحد فاوا، زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشتريانست ارائه مي‌نمايد
کاهش هزینه های نگهداری و پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات
منافع مالي
پس از پياده‌سازي، هر یک از فرآيندهاي Service Managementمنافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشت، مثلاً:
با شناسايي علل رخداد وقوع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كرد
هزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد
سرويس‌ها براي رويارويي با اهداف موردنياز طراحي خواهند شد
ارائه سرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصادي برای سازمان
زماني كه ديگر نياز نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد
ظرفيت «توليد به موقع (just in time)» با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا
هزينه مناسب تداوم سرويس
منافع كارمند
كارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهد گذاشت
بهره‌وري افزوده كارمندIT
كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظارات
ديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشت.
منافع نوآوري
درك روشن‌تر از نيازمندي‌هاي سرويسIT تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كنند.
اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري
احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها
توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار
منافع داخلي
متريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريت
اطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بود
ارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي و ارتباط صحیح با ذی نفعان (هم IT ومشتري)
قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده
ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT
منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خوداصلاح باشند